Evita que los nuevos compradores online abandonen sus compras a través de tu e-commerce. Muchos de ellos se han visto forzados a realizar sus compras vía online bien por temor a salir a la calle o por imposibilidad de movilizarse. Pero el gran problema reside en que la mayoría usuarios indica que en cuanto se instaure la nueva normalidad y pasemos el estado de alarma dejaran de realizar sus compras por esta vía.
El cliente actual se distingue porque se ha vuelto mucho más selectivo a la hora de realizar sus compras. Uno de los elementos clave para que accione el purchase será un precio atractivo inicialmente. El 92% de usuarios asegura que sienten satisfacción al realizar una compra sobre un producto rebajado. Pero qué sucede si después de su compra el usuario pierde visibilidad sobre el estado de su pedido. No llega el correo de confirmación porque tu cola de envíos se encuentra saturada, el usuario piensa que puede tratarse de un error, inicia todo un proceso de toma de contacto post venta que satura tu capacidad de respuesta y todo se traduce en una experiencia de compra negativa. Por ejemplo cuando un usuario ingresa a la web para verificar el estado de su pedido y después de 24 horas se mantiene exactamente igual, sobre todo para todos estos late adopters puede suponer una crisis.
De esta forma siempre recomendamos aplicar una visión de negocio client centric. En qué consiste, en lugar de que todos nuestros esfuerzos se centren en los productos debemos realizar un viraje hacia lo que necesita nuestro cliente, lo que le gusta y valora. Destaca que los usuarios se volverán más críticos hacia las marcas y será un valor agregado la forma en la que la marca se ha comportado frente al COVID-19.
Para empatizar con nuestros consumidores y no dar nada por hecho, debemos intentar revisar cada paso dentro del flujo de compra, desde que ingresas a un e-commerce hasta que recibes tu pedido. Muchos departamentos de marketing online piensan que el proceso culmina cuando el usuario finaliza la compra en su tienda online, pero nada más lejos de realidad, el verdadero final ocurre cuando validamos que el cliente recibió correctamente su pedido. Entendiendo correctamente por un pedido que llegó dentro de la fecha estimada, en perfecto estado, los productos elegidos y con el packaging correcto.
Automatizar todos estos procesos será vital para optimizar los flujos de compra y garantizar que tus propios clientes de conviertan en portavoces de la marca. No basta con tener un buen producto al precio correcto, para hacer un canal de e-commerce exitoso debemos garantizar que todas las tomas de contacto digitales con la marca se conviertan en experiencias memorables.
Debemos invertir tiempo y recursos para asegurar la mejor experiencia posible alrededor del usuario y la interacción con nuestra marca. Ser respetuoso con nuestro cliente, el hecho de que hayan aceptado la ley de protección de datos no significa que tengamos derecho a bombardearlos constantemente con publicidad. Debemos tener la capacidad de personalizar el mensaje y con ello no me refiero a colocar el nombre del cliente cuando hacemos un envío masivo, sino a que la comunicación esté en relación con los gustos e intereses de cada cliente en particular. En este punto será clave la implementación de algoritmos que automaticen este proceso.
El 80% de los usuarios asegura que valora recibir comunicaciones personalizadas por parte de las marcas siempre y cuando sean comunicaciones personalizadas y aprovechen hechos coyunturales éticos. Un ejemplo claro sería en lugar de recomendar la compra de unas zapatillas para hacer running cuando un cliente ha comprado un chándal, que lo haga cuando se acerca una carrera o un evento importante y deseamos actualizar nuestro equipo de running. El uso de la IA aplicado al e-commerce nos dará muchas luces sobre cómo hacer de nuestra web un agente de ventas personalizado donde confluyan múltiples algoritmos entre sí.
Mensaje principal un e-commerce debe estar pensado para generar ventas experienciales satisfactorias de forma ágil y segura. Debemos aprovechar toda la información que ya tenemos sobre nuestros clientes para garantizar su fidelización con la marca para evitar que sólo piensen en nosotros como un canal de chollos o gangas. Finalmente debemos pensar nuestra web como un animal vivo que debe estar en constante evolución y metamorfosis reinventarse constantemente en pro de nuestros clientes.
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Fuente: EAE Business School